Dans cet interview, je te partage l’expérience de mon invité Joachim Jacob sur la Gestion des Conflits CLIENTS.

1 – Peux-tu te présenter ? D’où viens-tu ? Depuis combien de temps es-tu manager/directeur ?

Joachim Jacob, 37 ans, Directeur de la restauration dans un Hôtel 5 étoiles. Cela fait 13 ans que j’évolue sur différents postes au sein d’un groupe international spécialisé en hôtellerie de luxe, où je gère très régulièrement des conflits avec le personnel de l’hôtel et les clients.

2 – Quotidiennement, tu es confronté à gérer des conflits avec tes clients, quels sont les différents types de conflits ?

Dans mon secteur d’activité, il existe différents types de conflits. On peut trouver le conflit lié à la prestation de service, on peut avoir également le conflit sur le produit, ou bien encore le conflit entre clients à gérer… Lorsqu’on est client d’un Hôtel 5 étoiles, on s’attend à une certaine qualité de service et qualité du « produit ». Le rapport à la prestation que l’on doit fournir s’apprécie différemment en fonction du client. Certains clients sont plus sensibles au design de l’établissement, d’autres ont une sensibilité culinaire plus affirmée. Prenons par exemple un diner dans notre restaurant gastronomique. Il m’est arrivé de gérer des conflits avec les clients parce qu’ils estimés que le menu était trop cher (pourtant, ce sont bien eux qui ont réservé), d’autres ne vont pas se plaindre du prix, mais du service trop long, d’autres vont se plaindre de certains choix esthétiques du restaurant…

3 – Comment les gères-tu ?

Gérer un conflit client n’est jamais facile. On se demande toujours quelle va être la réaction du client lorsque l’on va l’aborder. Je crois qu’il ne faut pas avoir peur de gérer les conflits et d’aller à la rencontre du client, bien évidemment avec une certaine humilité. Pour gérer un conflit client, je crois qu’il faut l’appréhender comme une conversation constructive. Personne n’est parfait, nous commettons tous des erreurs.

Le conflit est un outil pour s’améliorer, comprendre, se poser les bonnes questions et dans certains cas se remettre en cause.

Il permet d’avancer. Si vous le considérer dans ce sens, alors tout devient beaucoup plus facile. À cela s’ajoute l’ancienneté, qui vous amène l’expertise pour gérer le plus efficacement le conflit client. Et bien évidemment, il faut savoir reconnaître ses erreurs devant le client et s’en excuser. À vous ensuite en tant que manager de prendre des décisions suite à ce conflit. Selon l’approche que vous allez avoir avec le client, l’écoute et votre faculté à prendre une décision, le client le sentira rapidement et sera rassuré.

4 – Comment gères-tu émotionnellement les conflits clients, toi personnellement ? Comment fais-tu face à ces situations avec tes propres émotions ?

Personnellement, par expérience, j’essaie de prendre un maximum d’informations rapidement sur le client afin de me ‘’glisser dans sa peau’’ avant de le rencontrer, c’est un peu être un acteur de théâtre pour qu’il ait le sentiment que je l’ai entendu, reconnu et que je vais agir. Pour ma part, dans certaines situations, je peux ajouter une dose d’émotion, mais avec parcimonie. Il est important pour moi de ne pas mettre en avant mes propres émotions mais de faire croire au client que je le comprends. Cela pourrait se résumer à un vrai de jeu de rôle finalement.

5 – As-tu suivi une formation « gestion de conflits clients » ?

En effet, au début de ma carrière au sein de ce groupe, j’ai suivi une formation spécifique dans la gestion des conflits, qui a également évolué au fil des années avec

les feedbacks que j’ai reçu de mes ’’mentors’’. Une forme de coaching pour vous aiguiller et mieux appréhender la résolution de conflit client.

Depuis quelques années, je transmets mon savoir-faire à nos jeunes cadres sur la gestion des conflits.

6 – Peux-tu nous faire partager une de tes expériences ?

J’ai eu un problème, il y a 2 semaines avec un client qui avait passé une simple commande au Room Service d’un poisson grillé avec quelques garnitures pour 2 personnes, lui et sa femme. Malheureusement, au lieu de livrer la commande en 40 min, nous avons mis 1 heure. Nous avons écrit un « Glitch » (jargon hôtelier) : c’est un rapport où est noté l’insatisfaction du client et ce qu’il s’est passé… À la suite de ce rapport, je me suis mis en lien avec le client, tout d’abord pour lui présenter mes excuses et ensuite pour recevoir le feed-back de la situation de manière constructive comme je l’ai énoncé précédemment. Le client m’expliquait que le fait d’être livré sous 1 heure n’était pas un point négatif, mais le problème, c’était que la table n’a pas été envoyée correctement, il manquait une diversité de pain, il manquait des citrons « chemises » pour agrémenter le poisson.

Pour nous, cela fait parti d’un standard de qualité et c’est dommage que ces produits n’étaient pas présents. La première approche a été d’écouter le client, de faire en sorte qu’il parle en nous exprimant son feedback, et dans ce cas, le client souhaitait nous partager son retour. L’écoute a été très importante. La conversation a d’ailleurs duré une trentaine de minutes. Elle a commencé par ce problème puis le client m’a parlé de ces vacances dans les quatre coins du monde… À première vue, aucune demande n’avait été faite par le client pour recevoir une compensation, donc, j’ai clôturé la conversation avec le client et bien évidemment 30 min après il m’a rappelé, car il avait oublié de me demander quelle compensation il allait recevoir par rapport à cette situation. Je lui ai donc proposé un arrangement, qu’il a accepté.

7 – Pour toi, quelle est la qualité première pour gérer un conflit client ?

Quelque soit le conflit, il faut

faire preuve d’humilité, d’empathie et de compassion.

Pour moi, ce sont les qualités premières pour gérer au mieux un conflit client.

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Interview avec Joachim Jacob : gestion des conflits clients.

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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